“马航事件”公关，谁做对了？谁做错了？

写在文前：等你回家的分分秒秒里，MH370，我们找到你了，别害怕，亲人接你回家！不论你身在何方，我们永远在你身边。

“马航事件”无疑是这两周来最牵动人心的新闻，事件发生以来，许多机构或企业做了一些公关举措，来应对事件。在围绕该事件进行的公关推进中，哪些机构或企业做对了？又有哪些做错了？

对“马航事件”做正确公关的机构或企业

NO.1  中国政府

之所以将我国政府的公关举措放在首位，是因为事件发生后，我国政府在事件应对速度、应对态度及系统化应对方面，都做的很到位，值得大家的尊敬。

速度至上

3月8日，在得知马航失联信息后，我国政府在第一时间就派出军舰开赴相关海域进行搜救。随后，又派出军机、船队等史上最为强大的搜救队伍。我国政府在应对“马航事件”的过程中，无疑很好地秉承了“速度至上”原则。

态度认真

在应对事件过程中，政府相关领导多次指示搜救，甚至中央军委直接派出搜救力量参与搜救。就在马来西亚政府宣布飞机有可能坠海的消息后，我国政府又紧急派出工作组前往马来西亚。应对事件的态度再次得到认可。

系统运行

在应对危机公关时，多部门联动，相互协助，才能更好的度过危机。我国政府在应对该事件时，组织国务院、交通部、外交部等多部门进行联合搜救，甚至动用了商船参与搜救，系统化地应对该事件，无疑为我国政府再添一分。

NO.2  红军利物浦

在本次事件中，亲情沟通的公关形式，无疑可以赢得更多美誉度，而红军利物浦则很好地做到了该点。

MH370的机组人员中，有一位名叫Andrew Nari的红军利物浦铁杆粉丝，当飞机失事后，红军利物浦以3-0大胜死敌红魔。赛后，她女儿通过推特发布消息：“爸爸，利物浦赢了，回家吧，这样你就可以看比赛了，你从没错过红军比赛，这是头一次。”

而利物浦官方推特马上向这个不幸的家庭送去祝福：“希望你知道，我们也关注着你父亲和飞机上所有人，坚强起来，你不会独行。”

从公关角度来看，利物浦的本次沟通，不仅达到了与粉丝互动的效果，增加品牌形象的亲和力，更在一定程度上，获得了众多粉丝的力挺，进一步强化了粉丝对利物浦品牌的忠诚度。

NO.3  腾讯网、凤凰网、百度、新浪微博等网站

在本次事件中，众多网站除了在第一时间更新马航的相关信息外，还做了一件值得赞赏的事情——在昂贵的广告版面刊登 “MH370祝福信息”。

例如，在腾讯新闻手机客户端，开启页面广告信息为：“悼同胞 问真相 真相才是最好的祭奠。”而凤凰手机新闻客户端则为“Must be in heaven MH370”(不相信MH370已经坠海)。

还有一些网站发起了为机上乘客送祝福，邀请网友点击“蜡烛图标”，送上最真挚的祝福。

这些互联网企业，用自己的行动证明了真正好的公关是建立在责任基础上，他们的这些举动，不但获得了良好的品牌口碑，而且也深化了用户对品牌美誉度的认知。

对“马航事件”做错误公关的机构或企业

NO.1  马航及马来西亚政府

回应迟缓

针对“马航”事件，虽然在前期马航及马来西亚政府，做出了相关回应，但是对该事件的回应仍不能用“快”来形容。缓慢的决策及应对，无疑是公关应对的大忌。

安抚不到位

作为最大受害者之一，家属并没有得到马航及政府的过多安慰，尤其是精神上的安慰。后者仅仅试图通过每天召开的新闻发布会及几万美元的慰问金来解决。这样显然是不太有诚意的。

沟通有问题

在遇到危机公关时，最重要的便是沟通。只有保证当事机构与媒体的顺畅沟通，才能保证危机更好地解决。从始至终，马航及马来西亚政府都在隐瞒着相关信息，这样的沟通显然使人们丧失了对他们的信任。

NO.2  某名人

在马航事件发生后，有些名人玩起了不明智的借势游戏，这样的举动对个人品牌形象带来了不小的影响。某网络名人发微：“这年头，说不准呀，飞机也能失踪，还是为自己买个**保险吧，给家人和自己都有个保障。”

该微博的言语中略带调侃，微博一经发布就引起了网友的抨击。而名人的形象也受到影响，粉丝数量直线下降。幸好该名人意识到此微博的危害，第一时间删除了微博，才避免了该事件对其个人品牌形象的进一步影响。

NO.3  某汽车品牌

除了微博名人外，有些企业也参与到借势游戏中。某汽车品牌在自己微博上刊发了如下信息：目前，对马来西亚航空失踪航班搜救工作已全面展开，出行安全也是**汽车最关注的，让我们一起为299个生命祈祷。

在微博刊发的第一时间，就遭到了有些网友批评。许多网友通过评论发表对该汽车品牌的不满，幸亏及时删除了微博，才避免了该条微博对该汽车品牌的更大负面影响。

马航事件是我们永远的痛。在此，笔者呼吁所有公关业界人士，多些祝福与祈祷，少一些不明智的借势，这样才更能彰显品牌的“德”，才能在品牌声誉上获得消费者的尊敬与认可。

作者：李超 作者Email: 735862870@qq.com

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