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最近危机公关事件频频爆发，最火的就是昨天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。
万万没想到，海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，一次是致歉信，一次是处理通报，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
以下是网友对海底捞评论截图：
舆论反转之快，令人惊讶，小编猜测有四大原因。
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。
第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
这两份声明没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作工人，而是管理层将责任揽过来：
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来小编见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
我们来对比一下，同样是昨天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。
开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。
我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。
同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。
三胖认为：
把公众当傻子的小聪明，是解决不了根本问题的，只会更让公众反感，引发次生舆情。
郭德纲说得好，不是因为他有多优秀，完全是同行的衬托。
海底捞公关不见得多高明，只是不像一些企业耍小聪明。
中国的消费者是多么的善良和厚道，只要企业稍微拿出诚意，不推诿不回避问题，就能重新获得信任。
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